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市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法
【發布部門】 國家市場監督管理總局【發文字號】 國家市場監督管理總局令第20號
【發布日期】 2019.11.30【實施日期】 2020.01.01
【時效性】 尚未生效【效力級別】 部門規章
【法規類別】 市場管理
【全文】法寶引證碼CLI.4.337607    

國家市場監督管理總局令
(第20號)



  《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》已于2019年11月26日經國家市場監督管理總局2019年第15次局務會議審議通過,現予公布,自2020年1月1日起施行。

局長:肖亞慶

2019年11月30日

市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法
(2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公布)

  第一條 為規范市場監督管理投訴舉報處理工作,保護自然人、法人或者其他組織合法權益,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規,制定本辦法。

  第二條 市場監督管理部門處理投訴舉報,適用本辦法。

  第三條 本辦法所稱的投訴,是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經營者發生消費者權益爭議,請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。

  本辦法所稱的舉報,是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。

  第四條 國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作,指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。

  縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。

  第五條 市場監督管理部門處理投訴舉報,應當遵循公正、高效的原則,做到適用依據正確、程序合法。

  第六條 鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。

  鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。

  第七條 向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報,或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的,市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。

  第八條 向市場監督管理部門提出投訴舉報的,應當通過市場監督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。

  第九條 投訴應當提供下列材料:

  (一)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址;

  (二)被投訴人的名稱(姓名)、地址;

  (三)具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

  投訴人采取非書面方式進行投訴的,市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定信息。

  第十條 委托他人代為投訴的,除提供本辦法第九條第一款規定的材料外,還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。

  授權委托書應當載明委托事項、權限和期限,由委托人簽名。

  第十一條 投訴人為兩人以上,基于同一消費者權益爭議投訴同一經營者的,經投訴人同意,市場監督管理部門可以按共同投訴處理。

  共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力,但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的,應當經被代表的投訴人同意。

  第十二條 投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。

  對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴,由其住所地縣級市場監督管理部門處理。對平臺內經營者的投訴,由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。

  上級市場監督管理部門認為有必要的,可以處理下級市場監督管理部門收到的投訴。下級市場監督管理部門認為需要由上級市場監督管理部門處理本行政機關收到的投訴的,可以報請上級市場監督管理部門決定。

  第十三條 對同一消費者權益爭議的投訴,兩個以上市場監督管理部門均有處理權限的,由先收到投訴的市場監督管理部門處理。

  第十四條 具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門,應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定,并告知投訴人。

  第十五條 投訴有下列情形之一的,市場監督管理部門不予受理:

  (一)投訴事項不屬于市場監督管理部門職責,或者本行政機關不具有處理權限的;

  (二)法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的;

  (三)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的;

  (四)除法律另有規定外,投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的;

  (五)未提供本法第九條第一款和第十條規定的材料的;

  (六)法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

  第十六條 市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意,采用調解的方式處理投訴,但法律、法規另有規定的,依照其規定。

  鼓勵投訴人和被投訴人平等協商,自行和解。

  第十七條 市場監督管理部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。

  受委托單位在委托范圍內以委托的市場監督管理部門名義進行調解,不得再委托其他組織或者個

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